La empresa chilena en la economía de la información

a)  Adopción de tecnologías:  comente cuáles son las principales tecnologías de       información utilizadas por las empresas en Chile (adopción de tecnologías).

 

Las principales TICs adoptadas por las empresas chilenas en general son:  herramientas de productividad (90,7%),(por ejemplo Microsoft Office) , y sitio web (68,1%), además de ciertas herramientas de seguridad tales como antivirus (91,3%), firewall (52,5%) y, en menor medida, encriptación (19,5%) y certificados digitales (9,7%).

 

Las herramientas que cada empresa adopta, depende en gran medida del su tamaño, pues las empresas más pequeñas no tienen la capacidad económica necesaria para invertir grandes sumas en tecnologías que no necesariamente van a producir un aumento inmediato de las ganancias.  Así, las empresas más grandes pueden permitirse el dedicar un mayor porcentaje de su presupuesto a las TICs.  Y no sólo eso, sino que son las que más declaran tener intención de aumentar el presupuesto que dedican a las adopción de tecnologías.

 

Así, las empresas más grandes se caracterizan por tener la mayor variedad de TICs.  Entre estas destacan las herramientas de productividad (96,5%), ERP (68,4) y herramientas de trabajo en grupo (52,1%).  Un poco más atrás quedan los sistemas de aplicaciones Middleware (29,5%) y CRM (26%).

 

En el caso de las medianas y pequeñas empresas, destaca el hecho de que están a la par con las mayores empresas en cuanto al uso de herramientas de productividad y facturas electrónicas, aunque estas últimas están muy por detrás del promedio de uso de otras TICs.

 

En el caso del hardware, la diferencia entre las grandes y pequeñas empresas es significativa.  Un 93,7% de las grandes empresas tienen sus propios servidores, mientras que sólo un tercio de las más pequeñas los tienen. 

 

Lo mismo sucede en el caso de la seguridad informática.  El 100% de las empresas chilenas dice tener un antivirus, sin embargo, las cifras cambian radicalmente en el caso del firewall, encriptación y certificados digitales.  En estos casos las diferencias son grandes y sólo las empresas de mayor tamaño pueden permitirse tenerlas.

 

En el caso de los sitios web, las empresas más pequeñas son las que mejor partido parecen sacarle, ya que aventajan a las medianas y grandes empresas en el comercio electrónico, lo que les permite llegar a una mayor variedad y cantidad de posibles clientes.

 

 

 

 

b) Impacto Interno:  comente el impacto de las TIC sobre la organización de las       empresas.

 

Internamente, las TICs afectan tanto la estructura organizacional de las empresas así como su fuerza laboral pues permiten a las empresas el mejorar el monitoreo de las relaciones con sus clientes y la productividad de sus trabajadores.

 

Las empresas están integrando TICs a sus procesos de creación de valor, lo que permite a los ejecutivos un mayor acceso a la información y mejores métodos de monitorear a los trabajadores, lo que permite facilitar los incentivos basados en la evaluación y desempeño de la productividad.

 

Por otro lado, permite a los trabajadores una mayor colaboración en parte debido a la mayor facilidad de comunicación entre ellos (Netmeeting) y a las TICs que permiten un aumento de la producción.  A su vez, la mayor presencia de TICs en una empresa, exige tener trabajadores más calificados y capacitados, lo que conlleva una mejoría de la fuerza laboral chilena.

 

Además de lo anterior, un 50,9% de las empresas reconoces que las TICs han permitido que el organigrama laboral sea más plano.  Esta horizontalidad permite que las ideas de los trabajadores de menor rango lleguen con mayor facilidad a los ejecutivos.  Esto conduce a una mejor relación entre ejecutivos y trabajadores, además de permitir a los ejecutivos distinguir a aquellos trabajadores con mayores potencialidades y aprovecharlas, por ejemplo, ascendiendo a los que se destacan.

 

 

c)  Impacto interno:  comente cuáles son los principales procesos de negocios que se han externalizado.

 

Debido a la nueva ley de outsoursing del país, este proceso parece haberse estancado, pero la realidad es que sólo se ha concentrado en ciertos aspectos específicos.  Así, las empresas se preocupan sólo por vender sus productos y servicios y confían los procesos que no están directamente relacionados con su área a otras empresas, dentro o fuera del país, que están especializadas en esa área.  De esta manera, los ejecutivos pueden concentrarse en producir y no en corregir declaraciones de renta o supervisar a un informático que está creando un software.

 

Por ejemplo, algunas de las áreas en las que más se recurre al outsoursing son la de la contabilidad, administración de redes y comunicaciones, desarrollo de software, administración de pago de empleados y administración de datos, entre otras.

 

 

 

d) Interacción con el cliente:  comente cuáles son los medios de contacto con los clientes             de mayor uso.

 

El primer cambio que destaca en la relación entre la empresa y el cliente es la clara disminución del contacto cara a cara.  Hasta hace algunos años, este contacto implicaba una relación más cercana con el cliente y producía en el confianza y fidelidad hacia la empresa.

 

Hoy en día, en aras de la rapidez y eficiencia, se han adoptado TICs que permiten una relación directa eficaz y eficiente, aunque impersonal, con el cliente.

 

Las tecnologías más usadas varían de acuerdo al tamaño de la empresa, aunque hay algunas que son transversales, tales como el correo electrónico, el teléfono y el fax.

 

Otras tecnologías tienen pequeñas o medianas diferencias en su uso de acuerdo al tamaño de la empresa.  Por ejemplo, un 90% de las grandes empresas poseen un sitio web y catálogo online, mientras que sólo un 65% de las menores empresas poseen este medio de comunicación con el cliente.  Obviamente, esto va en detrimento de las propias PYMES, pues les cierra un gran mercado que de otra forma estaría disponible.

 

Hay tres TICs en particular que son mayormente utilizadas por las grandes empresas, aunque tampoco las usan a nivel masivo.  estas son:  sistema de respuesta automática (IVR), mensajes de texto telefónico y pantalla emergente (screen popup).

 

En resumen, la brecha digital entre PYMES y grandes empresas es aún muy grande.  Esta brecha solía ser mucho más grande hace sólo unos años, cuando las PYMES carecían de la tecnología más básica, tales como computadores y una conexión a internet.  Hoy en día esta brecha es distinta.  Ya casi no hay empresas que no cuenten con, al menos, la tecnología más básica antes nombrada.

 

 

e)  Interacción con el cliente:  comente cuál es el medio de contacto con clientes que se    espera tenga un desarrollo mayor en el futuro.

 

La publicidad online es un medio barato y altamente efectivo de publicidad que llega al público mediante canales que son, a la vez, masivos y segmentados.  Es decir, llega a una gran cantidad de público, pero sí es bien manejada, este público será, en su mayoría, un potencial cliente.

 

Las grandes empresas utilizan mayormente anuncios de material impreso de su página web, revistas electrónicas, ventanas emergentes y anuncios o posicionamiento en motores de búsqueda y anuncios o links en otras páginas web.

 

La manera más usada por las PYMES para lograr una buena llegada a un público en particular es el de poner anuncios de texto en motores de búsqueda.  El mejor ejemplo de esto es Google, que publica los anuncios de texto más relacionados con la palabra o frase que el usuario de Google está buscando.

 

Este modelo de publicidad online es barato y es dirigido a un grupo específico: aparece sólo para quienes buscan en la web información relacionada con los productos de la empresa que puso el aviso.  Así, prácticamente cualquier persona que vea el aviso lo encontrará de interés, lo que aumenta la efectividad del anuncio.

 

Es debido a lo anterior que se espera que la publicidad en internet aumente su volumen de manera rápida y sostenida, sobre todo entre las PYMES.

 

 

f)  Interacción con el cliente:  comente, considerando la visión de la industria, en que        consiste CRM.

 

Según la industria, CRM es un conjunto de medidas que ayudan a la empresa a acercarse más a sus clientes, de identificar a los posibles nuevos clientes y de mejorar su satisfacción, dándoles a los vendedores la información y los procesos necesarios para conocer a sus clientes lo que trae, como consecuencia directa, la optimización de las ganancias.

 

Este proceso involucra mejores campañas de marketing, con metas y objetivos claros, generar directrices de calidad para el equipo de ventas, organizar y mejorar las televentas, ordenar la administración de las cuentas y ventas, formar relaciones individualizadas con los clientes, entendiendo sus necesidades para ofrecerles los productos que más se adecuan a sus requisitos, entre otros muchos procesos.

 

Uno de los ejemplos más comunes de CRM es una base de datos en la que se recoge la información de cada cliente, de modo que los vendedores puedan disponer fácilmente de toda la información necesaria para realizar su trabajo con rapidez y eficiencia, es decir logrando que aumenten sus ventas.

 

 

g)  TICs y reputación corporativa:  según el Reputation Institute, comente cuáles son los    principales aspectos que conforman la buena reputación de una organización.

 

Según el Reputation Institute, una entidad académica con base en Nueva York, Estados Unidos, la buena reputación de una organización se basa en los siguientes componentes, por orden de importancia:

 

1)  La calidad de los productos:  este es el factor más importante para lograr un buen prestigio desde el punto de vista del consumidor.  Las empresas que ofrecen productos o servicios de mala calidad pierden rápidamente la confianza del consumidor y, por lo tanto, su reputación.

 

Las empresas que presentan una mejor calidad de sus productos son las que presentan, a su vez,  mayor integración de las TICs, con lo que logran mayor control gerencial, mayores rasgos de globalización, más y mejor monitoreo de clientes y organigramas más planos.

 

Son, además, las empresas que declararon que este factor es el más importante las que declaran tener la mayor utilidad.  El público premia la calidad de los productos siendo fiel a la empresa y recomendándola a sus conocidos.

 

2)  Ser un buen empleador:  implica tener trabajadores contentos, que sienten que su trabajo es valorado y recompensado justamente.  Esta recompensa no debe, necesariamente, ser monetaria.  Muchos trabajadores buscar sentir que "el jefe" aprecia lo que hace.  Esto se logra rápida y fácilmente con comentarios como "buen trabajo" o "Bien hecho" y, de acuerdo a las posibilidades, reconociendo el buen trabajo mediante un ascenso o un bono extra.

 

Otro aspecto de ser un buen empleador implica ofrecer facilidades para los trabajadores tales como tener flexibilidad laboral, apoyo a las mujeres con hijos pequeños, bonos por producción y buenos convenios colectivos, entre otras muchas medidas que un empleador puede tomar para hacer que sus trabajadores se sientan cómodos y orgullosos de trabajar en la empresa.

 

3)  Ser reconocido como líder entre los competidores:  es una característica a la que dan importancia, sobre todo, las empresas más grandes.  Esto se puede lograr mediante, por ejemplo,  publicidad, pero sobre todo, mediante aquella publicidad que llega al público al que la empresa pretende vender sus productos.  Esto se puede lograr mediante correos dirigidos tanto a los clientes que la empresa ya tiene como a aquellos clientes prospectivos cuyos datos pueden ser obtenidos de bases de datos especialmente diseñadas para la empresa, que pueden incluir el nivel socioeconómico de cada persona incluida en ella así como una función de georeferenciación, que puede ayudar a la empresa a elegir los mejores lugares para publicidad estática.

 

4)  Tener un perfil de buena ciudadana:  Este aspecto incluye las medidas a favor del medio ambiente que pueda tomar la empresa, las obras sociales existentes que pueda apoyar y las que la misma empresa pueda desarrollar y el comportamiento ético que presente la organización.

 

5)  Ser capaz de innovar:  una empresa innovadora es aquella que está constantemente preocupada por sacar nuevos productos o servicios al mercado que, por supuesto, deben cumplir con la calidad que se espera de la empresa y ser atractivos, tanto para los clientes que la empresa ya tiene, como para aquellos nuevos clientes que la empresa desea atraer.

 

También implica el innovar en los procesos de la empresa.  Por ejemplo, modernizar una línea de producción.  También en este caso el público espera que la empresa lo haga respetando el medio ambiente y con una ética a toda prueba.

 

6)  Tener buenos resultados financieros:  Este es considerado, tanto por el Reputation Institute, como por las empresas chilenas entrevistadas como el menos importante de factores que afectan la reputación de una organización.

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Nota: 6.5

(En pregunta e) el medio de contacto con clientes que se espera tenga un desarrollo mayor en el futuro es el Chat online

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